溫州高速全面深化文明服務提升工程,大力推進品牌創建,開啟優質服務新篇章
發布時間:2015-10-24 發布人: 閱讀數:




    在剛剛過去的2013年,公司一線收費窗口服務水平取得了長足的進步。透過溫州地方媒體連續采訪報道、司乘人員發微博贊揚、文明服務滿意度調查 、員工文明服務心得感悟等多方反饋可以看出,公司開展文明服務提升工程正受到越來越多的關注。

    自2013年8月開始,為切實提高一線收費窗口服務水平,再塑高速公路良好的窗口形象,公司召開文明服務提升動員大會,以“品牌服務提升年”為主題,在全線12個收費站點全面部署開展文明服務提升工程?;顒娱_展以來,收到了包括地方媒體和司乘朋友的諸多好評,取得了良好成效。

    根據活動總體部署,公司在鞏固收費所現有文明服務的基礎上,將該項活動向深度和廣度進一步延伸,擴大了活動范圍,制定更加細化的標準,將活動輻射到下轄的三個服務區以及隧道管理所,并在完善服務禮儀標準化、動作規范化的基礎上,循序漸進,推出了“微笑服務”,開啟了文明服務新篇章。

    “微笑服務不僅能夠反應一個員工的內在涵養和服務質量,更為重要的是衡量我們高速公路作為服務行業一份子的整體服務水平和形象的標準。前期,我們在文明服務用語和動作規范化建設上下了很大力氣,也取得了一定成效,當前,我們要緊緊抓住機遇,在現有的基礎上再努一把力,再加一把勁,再添一把火,力爭在微笑服務上取得新的突破?!痹诠疚拿鞣仗嵘龑n}會議上,公司董事長楊國林如是說。






——嚴考核、促實效,吹響文明創建“沖鋒號”

    其實,早在活動開展初期,公司就制定了《窗口文明服務活動標準》、《窗口文明服務考核及評比辦法》等考核辦法,并將文明服務納入了對各收費所的月度績效考核當中,建立一月一考評,一月一排名,一月一通報的機制,將文明服務作為對基層單位月度考核的重點工作來抓。去年9月份,第一輪考核結果出來后,公司隨即在次月的營運例會上公布排名,雁蕩收費隧道所和浙閩主線收費所分獲第一名、第二名,而溫州南收費所等由于車道改擴建、車流量大等其它原因暫時排在了末位。這次考核結果的公布無異于“平地一聲驚雷”,公司以 “言必行,行必果”的姿態彰顯變革的決心,也給各個單位敲響了“警鐘”。排名公布后,溫州南收費所等排名滯后的單位立即展開行動,召集全所職工召開動員會,反思存在的問題,討論整改措施,勢要扭轉局面,一時間,公司上下迅速掀起人人參與文明創建的高潮,打開了工作新局面。

    公司根據前期各收費所文明服務執行情況,進一步補充完善了包括儀容儀表、文明用語、迎車送車禮儀等動作標準規范,特別細化了出入口操作動作標準,從細節入手,將文明服務納入精細化管理的范疇。為此,公司副總經理李平、總經理助理金學高多次深入一線收費現場,現場觀摩指導收費員操作,并在平陽所、蕭江所等地召開文明服務座談會,傾聽員工對于文明服務的想法看法。員工們紛紛表達了自己在文明服務過程中遇到的“麻煩”和收獲,闡述了自己的心得體會,為公司文明服務標準化建設獻言建策。為了方便一線收費員能夠以飽滿的精神狀態投入到文明服務過程中,從關愛員工的角度出發,各所積極創新思維,開動腦筋,為員工解決“后顧之憂”。如雁蕩收費隧道所購置座椅腰托方便員工保持挺立的坐姿;浙閩主線所制作手托避免員工手肘因過度摩擦致傷;蕭江收費所購買兩面鏡子放置崗亭桌上方便收費員自我糾錯……通過高標準、嚴要求,不折不扣的落實各項操作標準規范,公司整體文明服務水平在短期內取得較大提升。

    去年年底,在去廣西桂柳高速學習考察后,根據桂柳高速優質服務的先進經驗,在文明服務提升工程取得成效的基礎上,公司目前正在醞釀 “微笑服務”,以進一步豐富文明服務提升工程的內涵,對文明服務考核方案予以重新修訂,旨在將收費所管理人員掛鉤班組,一級對一級負責,實行責任層層負責制,把微笑服務在各單位月度考核中的權重拉高,要求一線員工在做到動作到位、口齒清晰、態度友善的基礎上,充分發揮主觀能動性,將微笑服務貫穿于文明服務全過程,營造溫馨的通行環境,樹立良好的形象,從制度層面為文明服務提升活動提供保障。






——重培訓、強效果,從源頭上抓服務

    為了讓員工快速掌握動作標準,前期,公司通過多方收集資料,借鑒同行先進經驗,從收費員隊伍中挑選出一批形體、禮儀和工作表現俱佳的員工,自行拍攝制作了一套文明服務標準化培訓視頻,并連續開展多期文明服務培訓。同時,公司將文明服務作為對新入職員工培訓的重要內容,將文明服務從新員工入職培訓抓起,從源頭上發揮文明服務教育、示范和導向的作用。為了達到培訓效果,公司組織內訓師團隊多方收集資料,結合工作實際,經過多次討論后,總結出了一套文明服務培訓教程。在新入職員工培訓的課堂上,可以看到這樣的一幕:新入職員工分男女站成幾排,頭頂書本,嘴里各自含著一雙筷子,將八顆牙齒展現出來,十分鐘后讓前一排學員慢慢往后轉,直至兩眼相對站穩,轉身時書本不許掉下來,在此過程中,培訓師會不斷穿插一些趣味的笑話進行干擾,20分鐘后書本掉落次數最多的要表演節目。這種理論結合實際的培訓方式,帶給新員工全新的培訓體驗,既增加了培訓的趣味性,也是對員工體力和耐力的一種鍛煉。新入職員工紛紛表示:“雖然我們還沒正式上崗,但如果能在上崗前,把微笑練到親切、自然,給過往的司乘人員帶來好的印象和服務,這一切都是值得的?!?/span>

    培訓中心林仁武主任說:“我們的目標是,通過入職培訓,使每位員工在上崗前就能擁有甜美的微笑、優雅的舉止、嫻熟的技能、規范的動作、服務的意識,爭取一上戰場就能沖鋒陷陣。相信通過一段時間的培訓,她們每個人臉上的微笑都會變得甜美、自然?!?/span>



——樹典型、立標桿,弘揚榜樣力量

    榜樣的力量是無窮的,利用樹典型、立標桿來營造良好的活動氛圍,對推進文明服務工作可以起到事半功倍的效果。隨著活動的持續深入開展,通過不斷強化培訓,加大檢查考核力度,在一線各單位中冒出了一批優秀的員工。為鼓勵先進,充分發揮典型引路的作用,去年底,公司在慶祝公司成立十周年慶典上,專門設置了“文明服務獎”,讓首批30余位在一線文明服務中表現突出的優秀收費員代表登臺亮相,闡述他們在文明服務過程中的先進做法與事跡,分享感悟與心得。獲獎的優秀員工既有長期在一線兢兢業業、無私奉獻的老員工,也有剛入職不久,在一線文明服務過程中嶄露頭角的新員工。領獎臺上,入選的新老員工共濟一堂,紛紛表達自己對文明服務的理解和感悟,他們的真情流露贏得了現場陣陣掌聲。為了深化活動的開展,公司在內部刊物《溫州高速》雜志上開辟了文明服務專欄,每月推出在文明服務月度考評中表現優秀的員工事跡與心得,進一步營造良好的創建氛圍,讓創先進、爭優秀成為一項員工共同的目標指南、價值追求和自覺行為。





——學先進、找差距,向優秀看齊

    為了讓這批在首次文明服務考核中嶄露頭角的優秀收費員代表更加開闊視野,向先進靠攏,向優秀看齊,去年年底,公司組織優秀收費員代表一行34人到兄弟單位,擁有首批“全國青年文明號信用建設示范創建單位”之稱,以微笑服務打響品牌的廣西柳桂高速公路運營有限公司交流學習。

    學習期間,雙方圍繞如何開展文明優質服務工作進行深入交流和探討。桂柳高速同仁們詳細的闡述了整個文明微笑服務體系的構成。為了便于理解,柳州站的優秀收費員代表對其文明微笑服務的整個流程進行了現場演示,職業的妝容、甜美的微笑、流暢的動作、端莊的儀態給學習組成員帶來了較大的觸動,明白了自身的差距和不足,明確了前進方向。學習組成員就地取經,與桂柳高速優秀收費員代表進行分組討論交流,展開良好互動。交流會后,學習組一行在桂柳高速同仁的帶領下,深入一線收費現場親身體驗文明服務實際操作,在“模范”面前,大家紛紛感慨:“微笑服務原來可以做的這么親切、自然,也只有真正把司機朋友當作是自己最親密的親人,散發出來的微笑才是最真誠的!”

    回來后,參與此次對標的員工紛紛在公司內網上發布學習心得,表示要認真學習桂柳高速的先進經驗,讓文明服務更上一層樓。



    優質文明服務,不爭朝夕,而在久遠。面對未來,溫州高速全體員工正蓄勢待發,向著更高的目標出發,為迎接新挑戰做好了充足的準備。將以全新的工作姿態、新的精神面貌、新的文明素質、新的工作績效,將微笑服務貫穿到每一項工作中,迎接廣大司乘人員的檢閱,讓微笑的魅力感動四方。(辦公室 鄭允瑜)



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